Ancora su Tripadvisor.

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TripAdvisor vs Albergatori: commenti virtuali, danni e benefici reali
20 ottobre 2011
“TripAdvisor: hotel di lusso rovinato dall’avviso di ‘squalifica’ di un noto sito di recensioni”: questo è il titolo di un articolo comparso di recente sul Telegraph, una delle principali testate d’informazione inglese.

Il quotidiano ha raccolto la testimonianza di Deborah Sinclair, manager del Riverside Hotel, in Gran Bretagna, che ha denunciato un grave calo delle prenotazioni a seguito del bollino rosso che Tripadvisor – a detta dell’albergatrice – avrebbe fatto comparire ingiustamente sulla sua pagina.

Il ‘bollino rosso’ segnala che, secondo TripAdvisor, ci sono “fondati sospetti che questa struttura, o individui associati a questa struttura, abbiano tentato di manipolare l’imparzialità delle recensioni dei viaggiatori o il nostro indice di popolarità” (vedi Avviso agli albergatori: le recensioni false sono bollate e perseguite legalmente).

Il provvedimento di warning attivo dal 2006 è, nelle intenzioni del fondatore di Tripadvisor Steve Kaufer, un modo per tutelare gli utenti da eventuali commenti falsi postati dagli albergatori stessi, per invitarli a leggere con maggiore attenzione e spirito critico i contenuti proposti.

Secondo la ricostruzione del Telegraph, anche nel caso del Riverside l’avviso sarebbe stato pubblicato a causa di una recensione sospettata di essere opera degli albergatori, perché inviata da un indirizzo IP interno alla struttura.

La responsabile Deborah Sinclair accusa Tripadvisor di aver pubblicato l’avviso senza dare all’hotel la possibilità di spiegare la propria posizione su quello che ritiene essere solo un ‘malinteso’, scatenando gravi ripercussioni sulla sua attività.

L’albergo, che prima di questo episodio risultava ben posizionato nella classifica di Tripadvisor, ha registrato, nel giorno immediatamente successivo all’apparizione dell’avviso, un calo a picco delle prenotazioni, tanto da costringere l’albergatrice ad abbassare le proprie tariffe del 70% per cercare di fronteggiare la crisi improvvisa.

Tripadvisor, da parte sua, si è difeso dichiarando di aver sempre applicato una politica “owner friendly” e che il provvedimento in questione non è scattato a seguito di un commento isolato, ma per la tendenza ripetuta a pubblicare recensioni di ‘fasullo entusiasmo’, di cui l’albergatrice sarebbe stata avvertita più volte.

Le reazioni degli albergatori e degli utenti
L’episodio sembra essere la nuova, ennesima prova del divario di comunicazione tra gli albergatori e i responsabili di TripAdvisor. Come emerso anche dal confronto diretto tra albergatori e responsabili italiani di Tripadvisor lo scorso marzo a Firenze (vedi: TripAdvisor: in esclusiva il dibattito con gli albergatori di Firenze), molti hotel continuano a denunciare la mancanza di assistenza da parte di Tripadvisor.

D’altra parte molti continuano a definire la politica di Tripadvisor non proprio ‘owners-oriented’ e lamentano che gli autori di recensioni denigratorie o diffamatorie non vengono perseguiti con la stessa durezza con cui si cercano eventuali colpe degli albergatori.

Tra le decine di commenti on line che il caso ha suscitato, gli utenti sembrano aver dato ragione al portale, ritenendo sospetta una distribuzione dove ‘per ogni commento che denuncia una carenza nello stato dei servizi, ne spunta subito uno a cinque stelle che magnifica lo stesso argomento’.

Una sorta di ‘linea di compensazione’ che potrebbe aver suscitato anche i sospetti di Tripadvisor: infatti secondo la nostra esperienza, vista la notevole diffusione del free wifi in hotel, Tripadvisor non considera più la coincidenza tra IP dell’hotel e la provenienza del messaggio un criterio bastante per decretare la falsità di una recensione.
Scrive Robert Holmes, a difesa degli utenti sempre più coscienti del modo delle recensioni: “Non credo che la causa del loro business in perdita sia lo warning di Tripadvisor, quanto piuttosto le trentacinque terribili recensioni e le foto delle toilet sporche e dei mobili deteriorati. […] Certo Tripadvisor non è perfetto e non deve essere preso per oro colato al 100%, ma così tante recensioni negative non possono non dirti niente.”

Recensioni ed effetti sul pricing
Chi tra TripAdvisor e l’hotel Riverside abbia ragione non ha in fondo molta importanza. Senza dubbio questo evento ha messo in luce, ancora una volta, due questioni importanti che sia TripAdvisor che glia albergatori non devono sottovalutare:

1.Le recensioni si delineano in modo ancora più netto come fattore determinante non solo per l’immagine dell’hotel, ma anche per le sue revenue e il suo tasso occupazionale (in positivo e in negativo)
2.Supporto di TripAdvisor agli hotel inesistente o inadeguato alle problematiche che ruotano intorno al sito e alle ripercussioni che hanno le recensioni sulle performance dell’hotel
Qualcuno di voi è riuscito ad ottenere assistenza in una situazione di questo genere? Condividete con la community le vostre esperienze, potrebbero essere d’aiuto a molti albergatori.

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